2007年1月无忧指数才市篇 ——酒店/旅游业
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媒体报道，2007年中国酒店产业的发展趋势有以下6个方面值得特别关注：集团化的数量与质量进一步提升；电子分销管道的整合发展；酒店市场进一步细分，新型酒店业态与客房类型的继续发展；在新兴区域的酒店加快发展，包括在环大城市度假带的郊区、两三线城市、自然风景、气候、风光、温度合适的度假地方与中国经济的新增长区域等；酒店经营方式的多元化，除了传统的酒店业务经营外，还有各种资产经营方式，包括国内外上市，发行债券，组合投资，兼并与收购，委托管理等；部分地区酒店客房的增长率已经超过客房需求增长率，浙江、北京、上海等省市饭店客房供给的增长率从总体上高于饭店客房需求的增长率，将导致该地区饭店客房平均出租率下降，进一步有可能导致酒店每间可供出租客房的每间每天收入下降。
根据以上的发展情况，2007年酒店行业的人才需求将更细致化和复合化，比如一线城市的客房供给率处于饱和状态，对于营销人才而言将是一种挑战，如何结合当地城市的经济发展趋势，城市建设规划等等一切都将考验着营销人的能力，而企业从发展看更关注其综合素质，而非人员量上的增长。
热门职位：酒店/宾馆营销
酒店营销又称为营销代表，隶属于酒店营销部。上级汇报对象为营销主管或是营销经理。酒店的营销代表和其他行业的销售代表有着本质的区别。营销的工作业绩既有明显的数据说明，也有隐性的部分。营销的著名理论是，让产品本身说话，使推销成为多余，始终围绕目标市场不断调整产品对目标市场的适应性和不断改进出品的质量。在酒店的经营与发展中，营销部乃至营销代表的作用是不可或缺的。
职位描述：
1. 销售计划的制订与执行，并能独立处理和解决所负责的任务。
2. 市场网络的建立，维护老客户，发掘潜在客户。
3. 了解和发掘客户需求及购买愿望。
4. 对产品的开发和改进提出看法。
5. 收取应收账款。
6. 进行团队、会议的业务谈判、跟踪服务等。
考核标准：
1、熟悉客户情况（各大商社、公司尤其是大型企业），并以电话、传真、函件等形式与他们保持联系，同时定期登门拜访。
2、建立客户档案，分析客户需求及客户在同行业中的业务比例。由此掌握客户的信息变化并尽力找出变化的原因所在。
3、做好销售记录，定期向经理报告拜访客户情况。
4、不断开发新的客户市场，扩大客户网络。
5、协调好与各相关部门的关系。
6、安排好客户预订的入住的餐饮等活动事宜。
7、协助财务追收客户的欠款。
8、收集客户意见及变化动向，做销售例会发言准备。
入职门槛：
如果候选人有一定的酒店行业营销工作经验，并且有一定的客户资源，会对应聘这一职位有很大的帮助。如果是转行进入酒店业的人才，最关键的是要在态度上要分清营销与销售的区别。对于应聘外资性质的酒店营销职位，一定的英语基础是必要条件。
职业晋升通道：
营销代表——营销经理——营销总监
快速成长秘籍：
1、让业务高手做榜样：向公司或同行内销售量最大和业务量最大的同仁学习。以他们为榜样，你可以更快地学到不为别人所知的业务诀窍和娴熟的业务流程。
2、让公司内人缘最好的人做你的榜样：不要以为人缘好是因为他世故圆滑，其实他能与这么多人和谐相处，还是跟他真挚的为人和平和的处事风格有关联，好好学习，你将得到更多人的支持、帮助和关注。
3、让公司内最有权威的领导者做你学习的榜样：公司领导本身就是管理上的权威，在他身上你将会了解到一个团队领袖应崇尚的处事方式和日后你将极可能从事营销管理者所应该具备的基本技能，在此同时，营销新人也无意中获得从宏观上来看营销问题的崭新思维。
无忧职位指数：从无忧指数数据看，酒店营销类职位需求占酒店行业总需求的4.5%；上海、北京对于酒店营销职位的需求量比较多；企业招聘中，外企的需求量最大，占该职位总需求的37%，民企需求为18.5%。此外，外企中以合资企业的需求最多，非欧美类企业比欧美类企业更多些。
无忧“薪”经：酒店营销人员的薪资是按照酒店的星级来划分的，三星级的酒店销售人员，基本月薪资800—1200元，然后按照业务提成。任职三星以上的酒店，月薪资从1000—3000元甚至更高，对于人员要求也更高，除了很强的沟通能力以及综合素养，还要有很好的社会关系群。外语精通与否，将直接影响这个职位的薪资获得，无忧薪酬报告显示，外语精通者的薪水将比普通的高出1.56倍。
热门职位：大堂经理
大堂经理是酒店行业中的中层管理人员，是酒店日常运作的神经中枢、应急中心。大堂经理由总经理授权，监督酒店各部门的日常运作，协调各部门的关系，处理客人对酒店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，在突发情况以及紧急情况下，大堂经理甚至能够代替总经理做出决断，确保酒店正常运作，并向客人提供优质服务。大堂经理是酒店的形象大使，监督酒店各部门工作质量的“法眼”，是沟通酒店和客人之间的桥梁。
职位描述：
1. 维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明。
2. 妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量。
3. 处理客人投诉，协助经理及有关部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
4. 解答客人询问并向客人提供必要的协助和服务。
5. 每天做巡视工作，监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。
考核标准：
1、接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。
2、熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。
3、接受客人预订，负责预订的落实并通知有关部门，做好预订资料的管理。
4、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
5、负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。
6、协助前台收银处理客人帐务方面的问题，处理客人损坏饭店财产的索赔工作。
7、督导员工按规范操作，礼貌服务，检查前厅工作人员的工作状况。
8、协调各部门之间的关系。
入职门槛：
大堂经理一般要求大专及以上学历，对专业并无太多限制，更注重是否接受过服务管理、酒店管理等业务知识的培训，懂得公关礼仪、心理学、管理学，对宴席的规格和菜单熟悉于心。一般需要有数年酒店的从业经验，熟悉酒店业服务的运作和管理。
大堂经理是酒店的优雅而能干的第一“门面”，所以要具备大方优雅的举止气质，仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念。有很强的服务意识和责任心、能承担较大的工作压力。
大堂经理必须熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力，具备相当的培训能力，掌握培训技巧。大堂经理需要和各地乃至各国的客人沟通，甚至还需要接待VIP贵宾，因此对于语言的要求较高，英语口语流利，交流无障碍，有相当的理解能力，表达能力和沟通协调能力，若还能精通其他相关语言更佳。重要的是在处理突发事件方面，大堂经理要具有极强的应变能力和决断能力。
职业晋升通道：
“大堂经理”在现代的酒店业中扮演着相当重要的角色，随着中国酒店业的蓬勃发展，大堂经理的职业前景是十分乐观。大堂经理通常位居主管之上，总经理助理或总经理办公室主任之下。为此，大堂经理可加强管理上的经验积累，向管理层发展迈进。
快速成长秘籍：
1、人格魅力：大堂经理是一个酒店的门面，因此要具备良好的气质，和蔼大方的工作态度，保持优雅的职业微笑。尤其是目光关注，不能过于热情，也不可过于势利。
2、组织管理能力：由于大堂经理还肩负着管理、监督酒店工作人员工作质量的职责，因此大堂经理的组织能力和领导能力格外受到关注。大堂经理需要妥善安排好当日工作，监督检查前堂人员工作，并且培训好新员工，包括工作意识、工作态度、企业文化、规章制度等。
3、应变协调能力：大堂经理代表着酒店，与客人进行直接的、面对面的接触，首要职责是维护大堂秩序，处理客人投诉，负责向客人提供及时周到的服务。当在遭遇突发事件时，需要能够调动酒店的相关资源，以满足客人的需求，保障客人的权益和安全。
大堂经理是酒店的应急中心，类似110指挥中心，或者医院的急救中心。对于突发事件必须保持高度的敏感度。大堂经理应在大堂记事簿详细记录酒店每一天发生的人和事，不能因为事小而忽略；当上层领导不在时，可行使代理权，积极灵活地对突发事件做出回应。大堂经理应在突发事件中用最快手段掌握第一手资料，同时作好各部门间沟通协调工作。
大堂经理要有“大事化小，小事化了”的手段和技巧，掌握客人的心理，有娴熟的谈话和沟通技巧。在处理客人投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。
无忧职位指数：从无忧指数数据看，大堂经理的职位需求占酒店行业总需求的8%；上海、北京、广州以及辽宁省、湖北省对于大堂经理的需求量均较多；企业招聘中，合资合作企业的需求量最大，占该职位总需求的20%，外企和民企的需求并驾齐驱，均为8%。
无忧“薪”经：大堂经理的收入视酒店的品牌、规模和效益而定，一般情况下，大城市四星级以上酒店的大堂经理的月薪在4000元左右。据无忧薪酬报告显示，外语精通者的薪水将比普通的高出1.6倍左右。
热门职位：厨师长/行政总厨岗位
如果你有一身绝世厨艺，那么你一定会成为一名好的厨师，但你并不一定能成为厨师长。而好的厨师长却能激发手下的厨师们做出美味食物的灵感，让厨师们个个身怀绝学。因此，管理经验是一名优秀的厨师变成合格的厨房领导的必备条件,管理技巧的高低是该职位业务成长的关键所在。
职位描述：
1、在餐饮总监或总经理的领导下，全面负责厨房的生产管理工作。
2、制定厨房生产的运转程序和各项规章制度，并组织实施。
3、负责厨房生产任务的安排和工作协调。
4、负责菜单的筹划和更换，负责菜点规格或标准食谱的制定及新品种的开发。
5、负责对厨房工作的控制和菜肴质量、卫生情况的检查。
6、定期征求餐厅对菜点质量和生产供应方面的意见，处理客人对菜肴质量的投诉。
7、负责厨房设备、工具、用具的更换及添置计划。
8、负责与相关部门合作，做好菜点的销售、成本核算、设备维护、原料采购等工作。
9、检查厨房环境和生产过程的消防安全工作。
10、负责本部门员工的指导、培训、考核工作。
11、完成餐饮总监和总经理交办的其他工作。
入职门槛：
一般需要5年以上的大厨经验，有一定的人事管理经验、公关技巧、市场学知识、财务知识及非凡的创造力。应聘外资酒点餐饮公司需要有一定的英语沟通能力。学历上要求不高，一般为中专以上。
职业晋升通道：
厨师长——行政总厨——餐饮总监
成长秘籍：
1、合理分工岗位。首先，要对每个岗位履行的职责有清晰的认识；其次，要有慧眼识才的能力，对手下的员工所擅长的业务也要心中明白。假如将来有很大的人员流动，厨师长也可以应需调动，保证工作的正常运转。
2、制定一套完善的赏罚制度以及制度的监督。一般而言，制定制度不难，难在落实与执行，往往到最后也只流于形式。所以，在这一点上本着对厨房管理的负责，厨师长必须做到客观，严格。这对原先厨师中提拔晋升为厨师长的员工就是一种考验，面对昔日平级的同事如何做到约法三章、赏罚分明，又不破坏相互的友好关系？可以多看一些人事管理经验的书籍来提高自己这方面的情商。
3、运用向下，向上，平行管理。向下要管理整个厨房团队，向上则要对酒店经理汇报工作，向左向右要与合作的部门进行沟通、协调。这样可以获得更多的信息，对提高整个厨房的业务有极大的帮助。比如，厨师长可以经常听取服务员口中顾客对菜肴的满意度，就可以更及时地调整配菜方针，更有限度地提高整个酒店的餐饮水平。
4、酒店的经济利益是宗旨。在竞争日益激烈，大打价格战的酒店业，降低成本是厨师长必定要做的功课。与供货商的压价谈判，原配料的合理利用是一些普遍降低成本的手段。在配菜的成本计算上，不仅要考虑原材料的成本，还要核算燃料、水、电、物品消耗及办公费，这些都属于厨师长日常需要管理的成本。
无忧“薪”经：厨师长的薪资取决于酒店的规模。中小规模的酒店一般在5000—10 000万元不等，星级酒店厨师长薪资则在10 000元以上。时下有一种流行的做法：酒店给一笔较大的薪资，厨师长可自带几名助理厨师，任厨师长自行分配。不过，无论形式怎样，厨师长薪资的高低基本与该酒店规模、档次成正比。
据横店人才网（http://www.328job.com/）数据显示：2007年1月，全国旅游/酒店行业有效职位数达到14 258个，其中上海在2006年底成为内地突破年接待600万入境游客大关的首座城市，并以提供2984个有效职位列于全国首位。随着世博会脚步的临近，预计在2010年上海可吸引7000万中外游客，目前上海旅游市场的资源要应付如此庞大的旅客流量仍显得有些捉襟见肘，于是，市场的规范以及人才的培养和储备问题成为旅游行业发展的重中之重，特别是后者，仅仅能说一口流利的外语是无法成为优秀导游的，如今大部分导游工作者在旅游专业度和服务意识方面有待提高。
虽然导游这个职业总是处于争论的顶峰，但这个职业的魅力却丝毫没有受到影响，每年参加导游资格认证考试的人数节节攀升，据有效数据统计，2006年安徽省导游考试人数达7593人，同比增长15%，创历史新高；贵州有4749名考生参加全国导游资格考试，创下开考18年来报考人数之最，并且其中以高学历考生居多；新疆伊犁地区的导游考生人数每年都以20%以上的速度递增，2006年同比增加了28%，越来越多的年轻人将导游作为自己的职业；山西报考人数首次突破6000人次；武汉地区有2300人参加导游资格考试，为历年来最多，人数同比增长20％，但市场缺口仍较大……
热门职位：导游
真正意义上的导游必须首先通过导游人员资格考试，然后与旅行社订立劳动合同或者在旅游服务公司登记，并向旅游行政部门申请取得导游证，才能成为法律意义上的“导游人员”。他们的主要工作是接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务。导游的工作成果是无形的，简单来说，他本身就代表着旅行社和景区的形象，因此，一个出色的导游所做出的最好业绩，是让每一位游客对这次旅行都能留下美好温暖的回忆。
职位描述：
1．接送游客，安排行程、制定旅行行进路线。
2．在旅行过程中为游客讲解风土人情。
3．为旅游者代办各种旅行证件，代购交通票据。
4．安排旅游住宿、旅程就餐等等与旅行游览有关的各种服务。
5．为游客解决旅行过程中遇到的各种问题。
6．负责游客的出行安全。
入职要求：
1．通过导游资格考试，持导游证。
2．具有良好的服务意识和语言表达能力；有历史、地理、政治、经济等多方面的知识，了解不同地方的风土人情，较多地掌握一些野史、典故以引起游客的兴趣。
3．具备较强的沟通能力，热情的态度、缜密灵活的思维，还要有细致的观察力，能够洞察客人的需求和兴趣点。
4．具有良好的组织协调能力，能独力处理旅行中发生的意外事件。
5．如果是外语导游，需要具备流利的外语口语能力。
6．精力旺盛，体力充沛，能够承担高强度的工作。
入职门槛：
对于一个真正想成为导游的人来说，导游证是必不可少的敲门砖。在此基础上，有一定的带队经验将会为应聘者加不少分。因为导游是一个经验重于知识的职业，如果求职者曾经在带队过程中遇到意外状况并很好地解决了，那么这就是能力的证明。导游最重要的素质是语言表达能力和应变能力，这些全需要在实际工作中积累，简单地说，如果想成为一个导游，最好的办法就是尽快加入到导游的队伍中去。另外，对于外语导游来说，流利的口语能力是必备条件。
职业解析：
分类：导游人员分为2个系列、4个等级，也就是外语导游系列、中文导游员系列和特/i级导游员、高级导游员、中级导游员、初级导游员。如果按活动范围划分，可分为全程陪同导游、地方陪同导游、游览点讲解员。
时间：旅游是一个淡旺季区分明显的行业，导游的工作也随着时间的不同时而繁忙时而悠闲。忙的时候只恨分身乏术，闲的时候又无所事事。所以，作为一个导游，需要有良好的调整和适应能力，不能在带队时仍保持休闲时候的懒散状态，这样还会影响游客的情绪。
沟通：导游最重要的工作是与游客沟通，所以导游掌握沟通方面的技巧非常重要。一般导游应该注意的地方有：随时保持良好的精神状态；与游客对话时面带微笑；善于倾听游客的表述；懂得尊重他人；当游客发表对景点见解时能适当赞美；提供一定的超值服务。
道德：导游之所以成为一个颇受争议的职业，是因为其中有部分职业道德缺失的导游败坏了整个队伍的名声。相信几乎所有出行的游客都遭遇过被要求购买自己不需要的风土特产的经历，某些导游过于追求个人利益，造成游客经济，旅行社、景区和导游个人信誉的多重损失。
成长秘籍：
相对于其他职业，导游的上升空间不大，但转型发展机会却很多。因为导游知识范围广，接触的人群多，具备复杂的综合能力，所以在平行转向其他行业其他岗位时，通常都能获得不错的发展。对很多人来说，导游就是一个过渡职业，因为它需要很好的体力和精神力来支持，而一般人并不能永久维持这样的状态，所以导游也被划分到“吃青春饭”的职业之中。在经过一定时间的积累后，除了部分会自主创业外，通常导游还会向销售、公关、记者等职业发展，也有部分导游依靠原先的工作经验，为旅游杂志和报纸撰稿，成为专栏作家。
无忧“薪”经：
导游因个人能力不同，收入差别也很大。据了解，普通导游带一个团的收入是几十元至一二百元不等，而带一次入境团或出境团就能赚几千甚至上万元。若是英语、日语、韩语、法语、德语、俄语等其他小语种导游，带团的收入则普遍比普通话导游的收入高。目前导游的月平均收入是1000至3000元之间，随着导游底薪制度的即将实施，取消非法购物点后，究竟会给导游工作带来更多契机，还是因此造成民间导游的增多，让我们拭目以待。（完）
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永远难忘的回忆
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2007年5月无忧指数图解
